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危机公关维德公关:2015年最新互联网时代的危机公关特点和处理法

时间:2015-05-08 13:23未知 我要投搞

      一,危机公关维德公关:我们应该了解互联网公关危机的特点

  
   1,扩散速度快:互联网传播的特点之一就是传播的即时性,在短短几分钟之类,一则信息可以迅速被全球多个不同网络传播平台予以发布,一分钟前被新浪刊出,一分钟后就可以被搜狐、网易等转载,再过一分钟就有可能在诸如天涯、凯迪、猫扑等社区引发讨论。
   
   2,难以控制:互联网不同于传统传播模式,首先是少数传统媒体才有传播机会,一条信息要经过各个不同编辑层次审核才会发布,而互联网上面有大量论坛、博客、各种类型的网站,这些地方都可以发布信息,互联网上还有各种聊天室、即时通讯工具IM等,也可以瞬时把信息传播出去,这些情况下出现什么样的信息,完全是无法控制的。
   
   3,话语权平等:互联网不同于传统传播模式的地方还有一个非常重要的地方就是话语权平等,当然这个平等是相对而言,在传统媒体环境下,只有媒体才有信息发言权,而在互联网环境下,谁都可以说,各种信息同时被展现在网民面前。而不是传统模式下的只有筛选后的信息才能传播。这样一个默默无名之人可以在网上批评一个著名企业,而他的批评言论还有很大机会被广泛传播,这是传统传播模式下不可想象的。
   
   如果不能很好的认识这三大特点,互联网危机公关应对就无从谈起。
  
  
   二,危机公关维德公关:我们应该了解互联网公关危机处理的法则
   
   这里来分析一下,当危机在互联网上发生了,作为企业应该如何去应对?
   
   1,品牌美誉度是基础
   
   我们留意一下互联网,会发现很有意思的东西,有一些企业不管你如何出现危机,似乎对他的打击都不是很明显,比如这次瑞星事件中的卡巴斯基,当瑞星的公关们批评得越来越厉害的时候,卡巴斯基没有怎么回应,反而出现了大量网民自发地为卡巴斯基说话,这是为什么?
   
   答案很简单,就是卡巴斯基已经累积了足够的品牌美誉度,在一部分用户特别是电脑收敛的用户心中已经牢牢树立了卡巴斯基可靠的信念,这样一来,一旦这些用户发现网络上出现与自己的判断不同的言论的时候,必然会表达不同意见。在日常生活中有这样的例子,一男一女产生感情,双方或一方的亲人同事朋友等提出对另一方不同看法的时候,反而会遭到这一方的驳斥,或者是把这种看法当耳边风,这是一种由于先入为主的思想导致的心理认真现象,表现在企业产品上,就是当在消费者心中树立了某个印象后,就不太容易被另一种印象取代。如果某个产品或某个企业在一个消费群体中建立了良好的声誉或者是负面的影响,这时这种美誉度或者“劣誉度”就会成为某些信息影响效果的阻力或助力。
   
   瑞星由于这些年,产品水平一年不如一年,由于瑞星杀毒能力太差,导致很多情况下用户不得不亲自动手消灭病毒,有人就说过这样的话:“瑞星是高手用的杀毒软件”、“使用瑞星杀毒能够锻炼电脑水平”.导致在消费者心目中的美誉度不断下降,所以这次瑞星一批评别人,反而自己成为被网民嘲讽的对象,
   
   总之一句话,在互联网公关危机应对中,品牌美誉度是基础,这个基础将决定你未来的各种应对措施的效果。
   
   2,未雨绸缪是关键
   
   有了基础,还有一点也是预防性的关键部分,就是要做到未雨绸缪。而不是一旦出现问题了,才想起公关危机处理。那么要做到未雨绸缪需要做哪些事呢?
   
   企业在平时多与网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们接触,争取他们对企业品牌的认可,这样在没有发生公关危机之前,可以利用他们的这种认可,为品牌建设作出助力。而一旦危机出现,也同样可以利用他们的影响来引导危机舆论的方向。这里要注意的事,这种引导不是说让编辑们帮你删除稿子或者去论坛帮你删帖,因为那样操作太过于明显,很容易激发网民的反感,从而导致危机的进一步升级,这次瑞星的公关失败,很大程度上就是采用这种方式带来的问题,
   
   这里面特别要注意业界的意见领袖们的话语权,编辑们或者说只有简单和机械的操作来影响舆论,而业界意见领袖的话语权却是可以让广大网民产生本质上的影响,因为这些业界意见领袖本身就是具有对网民很强影响力的,有很大一批接受他们影响的群体,试想一下,如果一个网民对某个意见领袖的评论一贯表示欣赏,这时他发表了对某个产品或服务的一篇评论,而评论(至少是看上去)有理有据的,这种影响就不言而喻了。
   
   任何企业公关一定要记住这几个字:“未雨绸缪”,不要等到出现危机才去想起如何跟有影响力的媒体或业界意见领袖来沟通,临时抱佛脚是很难的,因为到了问题出现才找他们,会让他们感觉到“企业是出了问题才来找我的,是求我来了”,感觉到企业是一种抱很强功利性的因素去找他们的,这种情况下的结果很简单,要么没门,要么开高价。做公关和做人是同样的道理,平时几句问候,或者说掏个一两百一起去吃自助餐会在关键时候起很大作用,而临时出了问题,你就算掏三五千去请客也不顶用。因为前者是交朋友,是私人交情,后者是办公事,那就按公事办吧。
   
   3,及时应对是必须
   
   如果公关危机一旦出现,能否在第一时间反应过来,是很关键的。因为这时影响还很小,容易控制。也容易把负面的东西引向正面。这就要求企业要做到下面几点:
   
   第一是要不断监控互联网上的各种传播平台,诸如各种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。留意是否出现有关信息,企业必须建立相关监控机制。
   
   第二如果发现公关危机苗头,必须在第一时间加以反应,采用疏的方式去化解。切记千万别去堵,在网上一“堵”绝对出事,因为你在这边堵了他会去另外地方发泄,而且是一种被刺激的“堵火了”的发泄式传播,互联网不像传统媒体就那么几家,网络上的传播平台太多,没有人能够控制所有的。
   
   目前很多企业很少有这种监控机制,这样就导致企业无法第一时间反应,很多时候很小的事件会导致巨大的公关危机出现。
   
   4,策略正确才有效
   
   光是反应及时还是不够的,在具体反应中的策略非常关键。
   
   其一是找出公关危机的根源,解决它,一旦解决后,任何话题也就是失去了进一步炒作的机会了。在实际中,比如说有的消费者买了某个产品,出现问题,售后人员没解决好,于是他在网上批评,那很简单,企业给他解决好了。
   
   其二是放低姿态,以“柔”克刚,公关传播考虑的是如何影响“人”的心理,现代人特别是年轻人都有很强的自我意识,如果采用一种强势的宣传姿态去表达,会很容易激发他们的反感,反而放低姿态,会让他们产生一种心理优势,从而产生对企业或品牌的好感。要知道,网络不像传统媒体,
   
   其三企业的公关执行必须要交给相关经验丰富的人去操作,实在找不到公关经验丰富的,那就找与客户打交道比较多的人,因为他们容易理解和明白对方心理。年龄最好大一点,因为年轻人通常比较心高气傲,不容易放下姿态。
   
   找对人,用对策略才可以有很大成效。
   
   5,事后反思是必须
   
   事后反思是必须要做的事情,只有有效的反思才能总结经验,不管这次应对处理效果如何,要争取下次不犯同样错误。